上海站“心尚”工作室:真正把旅客的事放在心上******
面对今年春运期间日均约23.9万人次的客流量,如何把服务做到旅客心上?铁路上海站“心尚”服务工作室领衔人周绚心里有数。经常一天走两万步,“服务心得”密密麻麻记在两个笔记本上,加入多个残疾人、病友等重点旅客出行微信群……从事铁路客运工作10余年来,周绚热心帮扶了老弱病残孕等重点旅客4万余人。
随着疫情防控政策进一步优化,铁路将在今年春运期间迎来出行高峰。从1月7日至2月15日,铁路上海站(下辖上海站、上海南站、上海虹桥站等7个站点)预计发送旅客955万人,同比增长38.7%。为此,铁路上海站在恢复各趟列车开行的同时,增开多个方向旅客列车272对,并将根据客流情况精准实施“一日一图”,通过加开列车、动车组重联、普速列车加挂车厢等方式增加运力。
为提升旅客的出行体验,让旅客感受到“被放在心上”的贴心服务,2015年,上海直属站整合上海站、上海南站、上海虹桥站内的雷锋服务站,创建“心尚”服务工作室。周绚是工作室的首批15个“学徒”之一。
“要成为‘心尚’工作室的一员,除了业务过硬,还要有服务旅客的热情和发自内心的信念感。”1月7日早上5点,周绚和同为铁路工班长、供职于上海站的丈夫一起出发,分别前往各自的工作岗位。这一天是春运首日,铁路上海站总计发送旅客23.27万人,同比增长45.8%。周绚全天要为40名重点旅客提供服务。到了春运高峰期,她服务的重点旅客数量将会翻一倍。
“心尚”服务工作室客运员范皓介绍,《特殊重点旅客登记簿》记录了每天提前通过12306网站或电话预约的重点旅客的信息,包括车次、开车时间、站台等,“比如旅客需要优先进站、需要轮椅等情况,我们都会备注”。
范皓2022年进入工作室,成为周绚的徒弟和助手。在她眼中,急旅客之所急是每名“心尚”人的责任,“这种需要和被需要紧密相连,给了我们很大的动力”。
上午10点20分,周绚推着轮椅来到上海虹桥站进站口,帮助一位刚出院的老人搭上返乡的列车。把老人安顿好后,她还不忘嘱托列车员到站时帮老人搬下行李,并安全送到接站的家人手中。
“因为工作原因我没有办法送妈妈回家,听朋友说铁路也可以提供重点旅客服务,就提前在网上预约了。出发前,‘心尚’服务工作室的工作人员反复给我打电话沟通,不仅让我们体验了便捷的服务,他们的责任心还给了我们安全感。”这位老人的女儿对中青报·中青网记者说。
很多常年往返于上海虹桥站和家乡的旅客,都成了周绚的“固定”服务对象。90后女孩任芬就是其中之一。
2019年,患有多种罕见疾病的任芬在妈妈的陪同下,在上海多家医院就诊后,被急救车送到上海虹桥站,计划乘高铁返回家乡安徽省全椒县。由于身体不便,她和妈妈到“心尚”服务工作室求助,从此,几乎每月一次的求医往返旅程都有了周绚的细心陪伴和照顾。那时候的她基本不能自理,需要用担架运送。
随着身体好转,任芬来上海就诊的时间间隔逐渐延长至3个月、半年、1年,现在已经可以自己操作电动轮椅去看病了。任芬平时会和周绚在线上分享彼此的生活,周绚每年都给任芬寄车站的春运吉祥物。
除了帮扶老幼病残孕等重点旅客,“心尚”服务工作室还负责问询服务台的客运业务咨询和站内失物招领。
近日,上海虹桥站每天登记失物招领人数有七八十人,物品达三四百件,这些物品由虹桥站内的仓库暂时保管,期限为180天,逾期的物品将交由公安机关处置。
负责失物招领的客运员邵晓路介绍,每个负责失物招领的客运员需要值守24小时,从早上开行第一班列车开始,到深夜最后一班列车到站为止。春运开始后,他们平均每天只能睡两三个小时。
随着重点旅客服务需求的增加和旅客对温馨快捷服务的认可,“心尚”服务工作室吸纳了越来越多有责任心的年轻人加入。
“工作室的28个小伙伴平均年龄只有28岁,基本都是女生,春运期间很辛苦,但都任劳任怨。”周绚说,为了打造优质服务的金字招牌,从去年10月开始,该工作室在线上和铁路候车室发放了关于提升服务质量的调查问卷。在收回的120份问卷中,他们摸到了重点旅客出行的“痛点”,采纳并落实了在无障碍电梯处张贴方位指示标识的建议,便于残疾旅客确认在车站的具体位置并告知工作人员。
此外,他们还在各站区设立医疗服务点,邀请医务人员在节前高峰到站坐诊、巡诊,为旅客提供医疗救助,并在各站区工作室内配备“安康袋”,为身体不适的旅客提供姜茶包、润喉糖以及应急药品、冰宝贴等物品。
春运是每个铁路人一年中最繁忙的时间段,也是周绚家里最冷清的时候。“每天早出晚归,和爱人一周也见不了几面,孩子就只能交给家里的老人来带。但是她知道爸爸妈妈在送无数人回家团聚,所以很听话,我们也很欣慰。”周绚说。
本报上海1月8日电
中青报·中青网记者 王一迪 魏其濛 来源:中国青年报
特斯拉“以价换量”能玩多久******
特斯拉创下“史低”的降价连续剧还在更新。1月10日,“宣布降价后特斯拉中国3天获得3万辆汽车订单”的消息传得沸沸扬扬,当晚,特斯拉中国回应媒体表示,对相关传闻不予置评,“我们没有公布过这方面数据”。
1月6日,特斯拉国产车型全系降价,此番操作距离特斯拉上一次降价仅两个多月,期间还掺杂了两次以补贴等形式出现的促销举措。
降价来得突然,网友调侃,特斯拉车主仿佛变成了“移动的韭菜”。矛盾累积升级,一边降价,一边维权。
新能源汽车市场内卷,特斯拉降价基于自身的商业选择。以价换量增强竞争,在市场上得到积极反馈理所当然。特斯拉方面也给出合理的解释,坚持以成本定价。
此时的特斯拉,有人对它疯狂骂街,自然就有人心动上车。张艺谋曾说,他感谢那些骂他电影难看的人,至少这些人愿意为他的电影买单。
愿意买单的人会越来越多,还是越来越少?这是特斯拉享受到市场积极反馈的后顾之忧。特斯拉进入中国市场曾被寄予厚望,无论特斯拉对自己的定位如何调整,服务好消费者的基本商业诉求不会变。
因此,频繁地一降再降,让车主们心里不是滋味需要被体察。路人围观特斯拉前后几次的降价风波,常常对此抱以同情,何况众多车主自己。
不少消费者维权指向降价,毫无预兆以及销售人员“年后没有国补”“现在买最划算”“短期内应该不会再降价”等话术让他们成为“韭菜”。
绕过经销商的直营模式,被视为特斯拉直接让利于消费者的绝佳利器。砍掉中间商,不是销售人员亲自下场赚差价。
做生意讲“信”更讲“誉”。抛开成本与售价问题不谈,近年来特斯拉负面新闻缠身,“刹车风波”屡见不鲜,良好的消费者沟通及售后服务都要得到重视。
一边是科技、高端等标签的加持,另一边是一浪接一浪的舆论危机,特斯拉似乎变成了新能源汽车里的“另一派”,始终有个性,也始终有争议。
价格可以一降再降,但品牌信用、美誉度不能。降价会让更多消费者蠢蠢欲动,让更多竞争对手感到压力,但车企做的不是“一锤子买卖”。
时移世易,中国市场在变,特斯拉所面临的消费者也在变。消费者在市场中有更多选择,意味着特斯拉要在降价之外,提供更多选项。
听听消费者的声音,没什么坏处。直面问题,回应关切也不是什么难事。好生意要“瞻前顾后”,卖车规范、保价制度、售后服务缺一不可。
(文图:赵筱尘 巫邓炎)